文章原标题：需求变化下的新服务

 

　　规范化的售后流程切合顾客更便捷的需求；实用性的免费服务承载顾客更实惠的需求；丰富的文娱互动符合顾客更有趣的需求；根据消费者情况及时调整体现顾客更贴心的需求。新的需求引导出了新的售后服务理念和方法。

 

　　售后服务服务于人，在让顾客感觉舒心的基础上潜移默化品牌理念，使新顾客变老顾客，老顾客变忠实顾客，是品牌的最终目的。而纵观近两年中国消费者对售后服务的要求变化，可以总结为：更便捷、更实惠、更有趣、更贴心这四点。贴合这四点要求的售后服务才能真正做到顾客心里。

 

　　更便捷 顾客的时间就是金钱

　　应对顾客提出的关于服装退换、修改、保养等要求，是品牌售后服务的最基本工作，也是服装售出后，品牌与顾客产生接触概率最高的情况之一，其中潜藏着塑造大批量忠诚客户的可能性，是品牌最不应忽视的一个环节。在此过程中，品牌如果能够提供更便捷的服务，减少顾客的解释和等待时间，就能在顾客心中树立初步的品牌诚信形象。

　　为此，一套标准完整、简单快速的售后服务流程就显得尤为重要。很多服装品牌在这方面有所欠缺，一方面希望通过推卸责任减少损失；另一方面对服装退换标准没有明确判定，导购往往表示要经过店长甚至公司鉴定才能判断是否能退换，其间浪费了顾客大量时间，容易引起顾客不满，从而降低品牌好感度。

　　“艾格品牌的每家专卖店从问题识别原因分析、现场处理登记备案，到退货信息反馈、货品快速调配，都有严格的流程控制，以确保顾客退货当时完成，换店内已有货品当时完成，市内调货一天内完成的服务效率。”艾格品牌店长姜丽丽说，“此外为了节省顾客时间，我们还提供了店内电话、热线电话、电子邮件、网站留言多种交流渠道，减少顾客不必要的出行。”

 

　　更实惠 提供价值感服务

　　对于服装企业的售后服务，顾客通常希望这些服务项目的费用是低廉甚至免费的，比如无条件退换货、免费保养等。所以，服装企业首先要保证服装质量，将产品给顾客造成的直接或间接损失降到最低；其次在设计售后服务内容时，着重考虑收费门槛、维修成本及其他附加服务费用的合理设置。

　　这一点说来简单，做起来则需要很大魄力。甚至连众多国际一线品牌，在售后服务费用方面都多和消费者产生口角，其高昂的服务收费也屡次被中国媒体披露，甚至可能是国际品牌在中国市场逐渐失去优势的原因之一。

　　但在这方面，新郎希努尔品牌走在了前沿，开辟了国内服装终身免费干洗的售后服务先例。希努尔在总部和主要的销售区域设有干洗中心，并将这项服务进行制度化，向消费者提供六道国际标准工序干洗服务，即顾客送服饰、收集编码、初步整理、标准干洗、灭菌消毒、立体整烫、后期检验和送达顾客，一切费用由品牌承担。

　　以干洗一件西服20元计算，一年洗5次就是100元，让顾客深刻感觉到了品牌的让利诚意。这一措施一度被业内人士说成是作秀，但事实证明，它不仅吸引和培养了一大批忠实客户，更强化了产品在顾客心目中的增值属性，希努尔品牌用如今的发展规模证明了这项售后服务制度的可行性。

 

　　更有趣 和顾客玩成朋友

　　随着主力消费群的的日趋年轻化，提供各类趣味性服务成了服装品牌除销售外的一项主要工作。如，组建顾客俱乐部已成为服装企业培养忠诚顾客的重要策略之一，也是服装品牌售后服务的扩展方式之一。

　　顾客在购满一定金额或缴纳一定的费用后，就能成为该品牌俱乐部成员。通过俱乐部的各种活动，企业可以对顾客进行跟踪服务，获取市场的需求信息。同时借助服饰搭配指导、服装论坛、健康服务和休闲娱乐活动等售后增值服务，加强与顾客的情感联系。

　　凯文凯利品牌在创立之初就建立了自己的时装顾客俱乐部。在俱乐部里，会员可以接待自己的朋友，或周末围坐在一起享受各种文娱活动。久而久之凯文凯利品牌与顾客之间有了更多的交流，甚至成了朋友，商家与顾客形成了利益共同体。

　　此外组织各类互动活动，也是如今品牌提供售后服务的主要途径之一。譬如，VERO MODA在无线客户端上发起的选秀活动。“VERO MODA不仅会在手机客户端上根据不同季节、主题推出各类时尚街拍，也会结合手机端的拍照共享特性，推出晒照投票的微淘互动活动，让用户发送穿VERO MODA服装的自拍图，票数最高者可以成为VERO MODA时尚代言人，得票数最高的前三位则会获得时装包、香水等实物奖励。”VERO MODA无线端负责人郝紫紫说。

　　此外，VERO MODA客户端还会每周挑选部分新品，标上序号放在微淘里，让用户投票选出“你认为销量和收藏量最高的新品Top1”。经过近一周累计，如果用户选中的款式成为第一名，该用户就可以获得20元手机专享新品优惠券。

　　多种多样的互动活动，成为了众多服装品牌乐此不疲的售后服务拓展项目，也可算是现阶段性价比最高的一项策划，但如何定位自己的消费群体，设计相应的互动环节，则在考验品牌功力。

 

　　更贴心 随时自检紧跟顾客需求

　　本土服装品牌的售后服务正从粗放式走向精细化。“为什么有的品牌抱怨顾客资源管理难？在于他没有思考顾客在意什么、思考什么。”浅秋品牌销售经理白东平表示。

　　“为了让顾客与品牌更贴近，每年我们都会邀请部分VIP顾客参与订货会，他们可以对我们的产品设计提出建议，我们还会挑选一些VIP顾客做我们的形象大使，拉近他们与品牌的距离。”白东平说。

　　与此同时，VIP不再是对老顾客的统称，在VIP群体内部已经开始细分。白东平说：“有的VIP消费件数高，但消费价格不高；有的VIP消费频率低，但买的都是贵的。根据分析结果，我们将有针对性地向VIP顾客介绍他们可能会感兴趣的产品，提供更贴心的服务，减少无效推介。”

　　在这方面，对顾客满意度进行追踪调查和评估，是服装企业持续改善售后服务的关键。“归纳起来，衡量顾客满意度的方法有外部评估与内部核检两个方面。外部评估主要是在零售店征集顾客意见；而内部核检则是根据企业建立的服务标准，对售后服务过程进行检查，实行服务质量否决权制度，也可以统计分析顾客的投诉情况，审核顾客满意度。”白东平说。积极自检是品牌服务一步步贴近消费者的主要途径。