2月29日，长春市消协2015年受理投诉统计情况分析报告出炉，据了解，2015年长春市各级消协共受理消费者投诉8620件，投诉解决率为94.6%；接待消费者来访和咨询2.174万人次，为消费者挽回经济损失2515.385万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉43件，加倍赔偿金额19.55万元。

　　全年投诉情况剖析

　　全年投诉中，根据投诉性质划分：质量问题投诉3670件，占投诉总量42.57%；安全问题18件，占0.21%；价格问题498件，占5.78%；计量问题331件，占3.84%；假冒问题23件，占0.26%；合同问题1200件，占13.92%；虚假宣传242件，占2.25%；人格尊严问题1件，占0.02%；售后服务问题850件，占9.86%；其他问题1787件，占20.69%。质量、合同、售后服务问题排在投诉量的前三位，占总投诉量的66.36%，是引发投诉的主要原因。

　　与2014年同期问题相比较，属于质量问题、营销合同问题、售后服务问题及价格投诉分别上升为74.76%、31.72.1%、10%、11.82%。其中，质量问题投诉上升幅度最大。

　　在商品大类投诉中，家用电子电器类1420件，占投诉总量的16.47%；服装鞋帽类877件，占10.17%；食品类195件，占2.26%；房屋及建材类560件，占6.5%；日用商品类528件，占6.12%；首饰及文体用品类90件，占1.04%；医药及医疗用品类242件，占2.55%；交通工具类719件，占7.68%；农用生产资料类87件，占1.01%。由以上数据可见，在商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前三位。

　　服务大类投诉中，生活、社会服务类1643件，占19.06%；房屋装修及物业服务96件，占1.11%；旅游服务13件，占0.15%；文化、娱乐、体育服务319件，占3.7%；邮政业服务10件，占0.12%；电信服务985件，占11.43%；互联网服务260件，占3.02%；金融服务4件，占0.05%；保险服务9件，占0.1%；卫生保健服务25件，占0.29%；教育培训服务75件，占0.87%；公共设施服务24件，占0.28%；销售服务329件，占3.82%。在服务大类投诉中，投诉量居前三位的是生活社会服务类、电信服务和销售服务。

　　与2014年同期相比，生活社会服务类投诉上升165.85%；电信服务类上升6.59%；销售服务投诉与同期相比下降1.5个百分点。

　　服装鞋帽投诉攀升

　　2015年，长春市消协组织受理服装鞋帽类投诉883件，其中因质量问题而引发的投诉691件。尤其是鞋和服装，质量投诉分别占到80%以上。消费者反映最为集中的问题主要是鞋子开胶、断面、断底、鞋配饰氧化及掉色等；服装标签标注不清、起球拔丝，洗涤后褪色变形、穿着过程中服装就出现不均匀变色和褪色，成衣制做质量等问题所引发纠纷，特别是高档服装出现问题投诉大幅度提高。

　　2015年，长春市消协组织受理生活、社会服务类投诉1643件，占总投诉量的19.06%，占比最高；与同期相比该类投诉增长了165.85%。其中，美容服务投诉与同期相比增长了77%；而餐饮服务、中介服务和其它投诉也增幅较大，分别为228件、58件和168件。主要问题：个别商家利用双方信息不对称，将不平等的消费条款强加给消费者。如商家最终解释权解脱自身应担当责任；而有部分酒店仍设置一些门槛费、强制消费等行为问题多发；美容服务主要问题是夸大美容效果，提供信息不实，安全保障不到位；中介投诉主要体现在房屋中介和家政中介，房屋中介涉及交易陷阱和旱涝保收收佣金引争议多；家政中介因信息不实和套钱而发生纠纷。此外，不履行合同约定和不尽服务义务，设定“霸王条款”，限制消费者退卡、退费等权益。

　　房屋投诉是维权难点

　　2015年，长春市消协组织共受理房屋建材类投诉560件，排在商品类投诉第四位，占商品类投诉比重为6.5%。其中，商品房投诉214件，装修建材投诉163件，其它173件。

　　房屋类投诉主要涉及以下几个问题：一是房屋交易中存在的问题，主要表现为销售时的承诺打折缩水、居住环境与广告不一，承诺的配套线路不畅通、“封闭管理”又总不见有围墙竖起来和有保安管起来；承诺的不满意可退定金，但购房者误交了定金或全款而退费难；此外，一些开发商任意延期交房，违反合同约定不赔偿，向消费者摊派不合理费用等；二是房屋质量问题，包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕、卫生器具不能使用、门窗安装偷工减料，精装修材料及装饰装修质量差、房屋面积出现缩水等问题。

　　建材类投诉主要涉及以下几个问题：一是建材销售价格有陷阱，表现在板材尺寸缩水、有的建材好中充次出现甲醛超标、瓷砖质量不达标等问题经常发生；二是夸大建材的功能；三是消费者购买商品与实际到货商品不符，商家店面展示商品与提供消费者商品不一致。

　　预付费服务侵权问题多

　　目前，“预付款消费模式”已遍布各行业。五年来，此类投诉居高不下，连续四年出现群体投诉。目前，突显的问题表现在服务行业居多。如，美容美发、健身、休闲娱乐、教育培训、洗染、洗车、洗浴、餐饮、加油等服务行业非常盛行。这种消费模式有利于企业回笼资金和锁定客户，特别是预付费面广，问题多发，可消费者预付消费激情不减，缴费额度反而增大，有的消费者办卡存入达十多万元。这一模式也伴随着大量的“霸王条款”侵权问题发生。

　　2015年，长春市消协组织受理因办预付款所引发纠纷就达700多件，仅健身服务预付费投诉就达313件，教育培训服务达76件，并涉及多起群体投诉。

　　问题集中在：一是商家服务质量不高，导致退卡退费。二是经营者无诚信可言，部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路；三是在服务过程中，服务与宣传不符，与承诺不符，服务缩水导致退卡；四是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，消费卡到期服务终止，“卡内余额不退”，如想继续使用，必须按服务方要求，以交办卡时同等费用去激活此卡才方能继续使用；“会员卡遗失不补”、“会员卡只针对消费者本人使用，不得转让”等霸王条款。特别是只要预付交款，消费者就陷入退款难和权益受损举证难。

　　健康消费误导老年消费者依然严重

　　近几年来，保健品投诉一直是个重灾区，而目前，涉及健康消费品类不断扩大，推销手法多变，如，由原直接登广告，现转换成以免费赠送书籍来误导购买者，销售品类由原大多是口服保健品，现拓宽到穿、戴、生活用品、祖传秘方等。

　　2015年，长春市消协组织共受理医药及医疗用品类投诉242件，其中保健用品投诉占该投诉量89%，而且投诉人群老年人居多。

　　投诉所反映的问题主要集中在承诺不兑现、虚假宣传、售后服务问题上。由于老年人追求健康心切而认识和判断能力差，商家推销手段多样又多变，如，免费游玩、免费去体检、“专家讲座”赠送各种商品，潜移默化的为消费者“洗脑”，老人对这种热情不加任何防范就中了圈套。当使用后就会发生效果与宣传不符等问题。由于缺少凭证，经常会出现地址不详、假地址、假电话，因销售者地点难确定，消费者的损失往往很难得到赔偿。

　　家用汽车投诉高温不退

　　2015年，长春市消协组织共受理家用汽车投诉619件，同比上涨一倍之多。消费者主要反映的问题有：一是部分经营者利用格式条款制订责任不对等的合同，对消费者的退换要求故意拖延，想方设法规避责任；二是隐瞒车辆瑕疵；三是误导宣传，诱导消费者预付定金或加价购款；三是售后服务态度差，维修质量不到位，承担“汽车三包规定”责任避重就轻，有的甚至无理拖延拒绝承担“三包”义务。

　　合同类、销售服务投诉引发问题增多>>>

　　2015年因“合同”问题引发的消费纠纷1200件，占总投诉量的13.92%，其中，定制商品、电信服务、中介服务、健身、房屋的消费投诉居多。因售后服务引发的投诉为850件，占总投诉量的9.86%。

　　该类投诉主要集中在家用电子电器类、生活社会服务类、交通工具类。

　　投诉的主要问题：一是部分经营者售后服务意识淡漠，存在重销售轻服务的现象，售后服务不规范；二是维修技术不过关，有的多次维修仍不能从根本上排除故障；三是价格不公示、不透明，维修人员事先不告知，随意要价；四是售后服务质量差，从业人员素质、专业维修水平不高。

　　(东亚经贸新闻)